Problème de garantie, que faire ?

 

 

Un fabricant est censé prendre à sa charge tout vice caché ou toute usure anormale. En pratique, cependant, il faut souvent “monter au créneau” pour obtenir gain de cause. Dans certains cas, il est nécessaire d’aller jusqu’à saisir les tribunaux.

Un seul véhicule, deux types de protections
Deux types de protections concernent l’automobiliste : la “garantie constructeur” et une
autre appelée “légale”. Cette dernière résulte en fait du Code de la consommation : tout fabricant doit garantir la conformité de son produit avec les attentes raisonnables d’une utilisation “en bon père de famille”. Dans le cas de l’automobile, elle implique sur un kilométrage et une durée illimités une protection contre tous les défauts de fabrication ou de conception et contre les éventuels vices cachés. Toutefois, passé un certain kilométrage [voir barème], une quote-part peut vous être réclamée en fonction de celui auquel l’avarie s’est produite. Elle prendra en compte l’usure normale de la pièce concernée. La garantie constructeur, assurée par le réseau, concerne tout acheteur d’un véhicule neuf et, souvent, d’un modèle d’occasion récent. Légalement, elle dure, dans le cas du neuf, au minimum deux ans pour un kilométrage illimité, mais peut aller jusqu’à sept ans et 150 000 km (Kia). Elle concerne toutes les pannes du véhicule, sauf celles résultant d’un mauvais usage avéré ou d’un défaut d’entretien (vidanges, etc.).

Le constructeur se défile ? Répliquez
Une prise en charge, totale ou partielle, pour un défaut dû à un vice caché vous a été refusée ? Rédigez une lettre (recommandée avec accusé de réception) exposant vos griefs, et envoyez-la au service relation clientèle. Joignez des copies de la carte grise, du carnet d’entretien, d’articles de presse relatant le même genre de pannes (rubrique “Ça vous est arrivé” du “Journal de l’occasion”, chaque semaine dans Auto Plus), etc. Si vous recevez une fin de non-recevoir, ne baissez pas les bras et réécrivez, une fois, deux fois… En cas de procès le juge appréciera vos tentatives répétées de conciliation à l’amiable.

Faites jouer votre protection juridique
Par votre assurance (auto, habitation) ou votre banque, vous bénéficiez peut-être d’une assistance juridique. Celle-ci vous donne droit à une expertise gratuite, voire, si les choses s’enveniment, à l’appui d’un avocat. Cette démarche suffit parfois à débloquer la situation. Dans le cas contraire, une nouvelle expertise, dite judiciaire, pourra être ordonnée par un tribunal. Elle seule permettra au juge de statuer.

Des procédures simples et peu coûteuses
Sans protection juridique, il reste le recours à un médiateur (permanences en mairie).
Pour des conseils simples, la consultation est gratuite. Autre possibilité pour les petits litiges, les juges de proximité. Renseignez-vous au tribunal d’instance, comme sur la
possibilité d’entamer une procédure accélérée, telle que :
=> Le simple dépôt de dossier auprès du greffe du tribunal d’instance du domicile de votre garagiste. Plus le cas est simple, plus grandes ont les chances de réussite. La décision du juge sera appliquée, s’il y a lieu, par voie d’huissier.
=> L’injonction de faire, si la partie adverse n’a pas exécuté le contrat qui vous lie (par
exemple, la réparation tarde faute de pièces détachées, etc.).

 

 

 

Casse de volant moteur : stop aux abus !

 

De plus en plus de modèles sont victimes de gros pépins de volant moteur et d’embrayage, organes pourtant censés tenir au moins 150 000 km. Les constructeurs rechignent toujours à assumer leur responsabilité et jouent l’intox pour se défiler.

Sollicitez d’abord le concessionnaire
Tant que vous êtes couvert par la garantie constructeur, vous n’avez aucune démarche à accomplir : la réparation est fi nancée par le réseau, au moins pour le volant moteur. Au-delà de cette période, l’agent de la marque peut tout à fait intervenir auprès d’elle en votre faveur. Pour l’embrayage, c’est plus complexe, car il est considéré comme une pièce d’usure. Néanmoins, son remplacement se fait habituellement vers 150 000 km. Le taux de participation doit donc être pondéré : exigez 100 % de prise en charge (pièces et main-d’œuvre) à 20 000 km, et 50 % à 80 000 km [lire Quel pourcentage de la facture réclamer ?].

Ça coince ? Appelez le service clients
Si le garagiste n’a pas pu (ou pas voulu…) obtenir un geste suffi sant, contactez vous-même le constructeur (numéro de téléphone sur son site Internet). Pour être précis, ayez sous les yeux la carte grise du véhicule et un devis chiffré des travaux. Une réponse positive dès ce stade vous évitera d’avancer la totalité du montant réclamé.
L’INTOX DU PRO À CONTRER : “Désolé, votre auto n’est plus sous garantie.”
=> L’INFO D’AUTO PLUS : Faux, selon les articles 1641 et suivants du Code civil. Si l’auto n’est plus sous garantie contractuelle, la garantie légale, sans limite de kilométrage, prend le relais. Et elle couvre à vie les vices cachés, tels que les défauts de fabrication ou de conception.

Envoyez-lui un recommandé
Votre interlocuteur n’a pu satisfaire à votre demande ? Envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception en y joignant une copie de la carte grise, du devis (ou de la facture) de réparation et de tous les justificatifs d’entretien. Les révisions n’ont rien à voir avec ces éléments, mais un carnet de maintenance à jour poussera la marque à plus de générosité. Le délai de réponse se compte souvent en semaines,
durant lesquelles vous serez sans auto, sauf si les travaux sont déjà eff ectués. Dans ce cas, demandez au concessionnaire de ne pas encaisser votre chèque avant d’avoir la réponse du constructeur. À défaut, sollicitez un paiement en trois fois sans frais. Et, surtout, faites réparer le véhicule dans le réseau et exigez de garder les pièces incriminées en vue d’une expertise.
L’INTOX DU PRO À CONTRER : “L’entretien n’a pas été fait dans le réseau.”
=> L’INFO D’AUTO PLUS : La réglementation européenne est claire : la seule obligation en la matière est de respecter les échéances prévues par le constructeur et d’utiliser des pièces de qualité équivalente à celles employées dans le réseau. Dès lors, vous êtes libre de faire entretenir l’auto où vous voulez.

Il fait le mort ? Relancez-le
Une ou plusieurs relances écrites sont parfois nécessaires pour faire aboutir votre dossier. Un jeu pervers, auquel ne gagnent que ceux qui s’accrochent. Renvoyez les documents déjà transmis et insistez sur le caractère prématuré de l’intervention. Joignez une copie de cet article et évoquez fermement la possibilité de faire jouer votre protection juridique, qui mandatera une expertise.
L’INTOX DU PRO À CONTRER : “Il s’agit d’une pièce d’usure.”
=> L’INFO D’AUTO PLUS : Équipementiers et experts s’accordent à dire qu’un volant moteur est censé tenir 200 000 km sans souci. Il flanche avant ? La garantie légale doit s’appliquer. Point.

Activez la protection juridique
Souvent incluse dans une assurance auto “tous risques” ou “offerte” avec une carte bancaire premium, elle met gratuitement à votre disposition un expert et un juriste. Ceux-ci pourront vous conseiller sur la suite à donner à votre requête et décider de faire
expertiser la voiture. Si vous n’avez pas de protection juridique, vous pouvez consulter
directement un expert et lui demander d’examiner l’auto (200-300 €). Préférez les
indépendants, habitués à ce type de litige (Voir la liste département par département).
L’INTOX DU PRO À CONTRER : “Inutile de tenter, c’est perdu d’avance.”
=> L’INFO D’AUTO PLUS : La réponse dissuasive du conseiller ne doit pas
infléchir votre détermination. Ce sont les clients les plus insistants qui finissent
par obtenir gain de cause, lorsqu’un expert confirme le vice caché. Ne lâchez rien !

Remettez-en une couche côté service clients
Conforté par l’avis de professionnels, insistez auprès du service clients. Joignez une copie de vos précédents échanges et l’éventuel rapport d’expertise. Comme pour la première relance, renvoyez tous les éléments du dossier pour gagner du temps. Indiquez votre intention de porter l’aff aire devant un tribunal, si le geste consenti n’est pas suffisant.
L’INTOX DU PRO À CONTRER : “Ça vous coûtera plus cher que les travaux.”
=> L’INFO D’AUTO PLUS : Une expertise est facturée de 200 à 300 €, que de nombreux contrats d’assurance prennent en charge. En cas de passage au tribunal, les frais d’avocat sont remboursés (en totalité ou en partie), si vous “gagnez”.

Allez au tribunal
Si le montant en jeu est inférieur à 4 000 €, adressez-vous au tribunal de proximité. Entre 4 000 et 10 000 €, saisissez le tribunal d’instance. Au-delà, le dossier relève du tribunal de grande instance. Seul ce dernier impose la présence d’un avocat (de 600 à 1 800 €), qui reste très conseillée dans les autres cas. La procédure peut être longue (jusqu’à deux ans en cas d’appel), mais permet de trancher de façon définitive.